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“33511”工程提升寄递服务质量

时间:2016/3/22 9:29:30作者:郑家华 文章来源:淄博新闻网

  

 

  邮政业作为现代服务业的重要组成部分,服务是核心竞争力。然而,在市场不断扩大,业务量持续攀升的同时,服务质量如何破题,成为了摆在行业和邮政管理局面前的一个问题。
  2015年1月淄博市邮政业12305申诉中心成立后,市邮政管理局以此为契机,深入实施“33511”工程,以降低申诉量为切入点,着力改善生产条件、提升从业人员素质、加强行业文化建设,多维联动,标本兼治,行业服务质量稳步提升。
申诉三向互通机制:联通企业、监管和用户
  要质量,先认知。申诉量是服务质量的直接体现,造成申诉量高的原因很多,其中一个就是企业投诉处理不当。企业客服对投诉工作认识不充分,沟通能力欠佳,服务态度不好,从而激化矛盾造成投诉升级。为此,申诉中心建立快递客服QQ群、淄博邮管微信群,加强对企业客服的业务指导和沟通交流,加大对快递服务的宣贯引导力度。有了申诉中心与企业客服的互动机制,每天通报全市申诉情况,对申诉量高的企业及时提醒;选择部分典型、疑难案件在群里发布,展开分析和讨论。通过这些方式,不断增强了客服人员的责任心,提升了客服工作能力。
  要质量,重整治。在日常工作中,注重加强申诉中心与市场监管的工作联动。对于疑难棘手、申诉中心不好协调的案件,及时与市场监管科对接,由市场监管科直接调度企业进行处理;对于涉嫌违法的案件,按程序移交市场监管科予以查处。有效运用申诉数据,对申诉量持续保持高位、服务质量薄弱、工作配合度差的快递企业开展重点执法检查,督促其改善服务质量。另外,申诉中心与市场监管科在日常工作始终做到密切配合,相互补位,申诉工作人员对快递业务知识、行业现状和企业情况掌握得比较透彻,形成了较强的工作合力。
  要质量,重沟通。在处理申诉案件的过程中,申诉中心人员始终做到主动调解,预先处置,拒绝做“二传手”。对于投递服务等责任明确的案件,积极协调企业向用户做好解释工作,争取用户理解,化解矛盾和误会;对于责任不明晰、用户与企业赔付意见不统一的案件,不简单交办企业回复结案,而是通过调查了解,掌握真实情况,在企业和用户之间沟通、斡旋,两头做工作,寻求契合点,最终使双方达成一致意见。全年有效化解类似疑难案件60余起,为用户和企业的沟通搭建了桥梁。
月报、约谈、追责三项制度:加强服务质量动态监管
  为加强快递服务的动态监管,淄博市邮管局坚持落实月度通报、约谈警告、企业惩处情况报送等三项制度。每月以红头文件形式对全市消费者申诉情况在全行业进行通报,在市局网站、微信公共平台上对每月申诉情况进行公开,并对存在的问题进行分析,督促各企业根据反馈情况及时进行自查和整改。
  申诉中心每月对全市消费者申诉情况进行分析,对申诉量较大,用户反映问题集中的快递企业主要负责人进行约谈告诫。全年共约谈企业20个次,取得了较好的效果。其中淄博韵达申诉量同比下降65.4%,淄博EMS、圆通、宅急送同比降幅均在40%以上。
  落实企业惩处情况报送制度方面,要求各快递企业制定具体的申诉责任追究办法,根据申诉中心反馈的数据,对相关责任人进行处理,并将处理情况报市邮政管理局。申诉中心随机抽查企业责任追究落实情况,从而有效避免企业对涉诉问题失之于宽、放任不管。
五项活动:多维度提升服务质量
  实施末端服务提升工程。引导快递企业与本地电商企业合作,开展社区、电商园区的快递服务中心建设,促进线上线下互动创新,实现资源共享、业务联动;推广智能快件箱等新兴智能终端设备的投放使用,全年安装智能箱600余个,拓宽快件投递渠道。联合房管部门下发《关于做好邮(快)件投递工作通知》,协调住宅小区物业管理等单位,破解末端投递受阻难题。试点开展快递营业场所标准化建设,督促重点快递企业建设制度健全、功能完备、服务完善的标准化门店,提升服务整体水平。
  实施人员素质提升工程。开展“千人轮训”活动,累计培训一线及客服人员800余人,宣贯行业政策法规,提高申诉处理技巧。联合团市委、市工会、人社等部门举办首届全市快递技能大赛,联合快递协会开展快递服务标准知识竞赛,多名优秀选手获得市级荣誉和表彰,在行业内形成比服务比发展的良好氛围。
  开展快递服务检查专项行动。加大对分拣抛扔快件、快件丢失损毁、末端投递服务等消费者反响强烈、社会高度关注问题的执法检查力度,依法公开违法案件查处情况,通报快递企业服务质量。全年查办有关案件8起,作出行政处罚3.3万,其中,根据申诉线索迅速立案查处一起野蛮分拣问题,对涉事企业罚款1万元,并在全行业进行通报,起到了较好的警示作用。
  开展职业道德建设活动。指导快递协会进一步完善行业自律公约,向会员企业发起提高服务质量提升行业形象的倡议书。研究编制《快递业务员职业道德规范》,在行业内积极开展“树美德讲诚信”活动,开办道德讲堂,到企业宣讲四德精神4次,不断推进行业诚信体系建设。
  开展行业文化建设活动。联合市快递协会,与市主流媒体合作,开展淄博“最美快递员”评选活动,面向社会广泛宣传;积极与团市委、市妇联开展青年文明号创建、“巾帼建功”活动。加强舆论宣传引导,建立微信公众平台,推送行业新闻16期;组织媒体记者深入快递一线采访报道,行业形象不断提升。
畅渠道 严考核:建立服务提升长效机制
  畅通一条渠道,开通了本地区快递服务监督热线(7912305),通过网站、报纸等媒体面向社会进行广泛宣传,引导消费者通过拨打本地热线反映快递服务问题,提前化解矛盾,在一定程度上降低了申诉量。全年通过本地热线解决的用户投诉问题129件,为消费者挽回经济损失6000余元。
  强化一项考核,建立起快递服务提升长效机制。研究制定《淄博市快递企业服务质量考核办法(试行)》,对快递企业实行年度考核制度,以有效申诉量、投递服务态度、损毁短少问题、本地服务热线电话接通率、申诉处理准时率、突发事件处理等为主要指标,考核总分前3位的快递企业,评为年度服务质量先进单位,综合排名情况通过一定形式向社会公布。

文章录入:淄博    责任编辑:张宗亮 
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